1

认识专家这把双刃剑

 

都说中医热，中医诊所开得遍地都是，可是中医人才却没有那么多，因而诊所越多，对中医资源的割据越盛。

 

在这个过程中，请一个好的中医专家的成本也是水涨船高。而一个好的中医专家，以及如何最大化发挥中医专家的价值，又是关系到一个企业生存发展的重要因素。

 

可是专家并不是企业内部员工，他们可以随意把病人带来或带走，也不会有站在企业角度考虑问题的思维，且我们也无法控制他的行为。因此，个人认为专家不可控的因素太多，长远来看，并不适合成为企业的技术核心。

 

专家是企业成功发展的必要条件，却不是充分条件。专家必须要有，但专家更主要的价值，应该运用于培养企业自己的人才。

 

如同我们之前所说的，一个店如果集中精力打造一位专家，专家集中精力培养1--2名医馆的自有医师，就算专家不在，也不会出现大幅度的业绩下滑。

 

当然，在企业或者医馆成立初期，确实需要专家来打响知名度和吸引人气。但从长远来看，从现在的中医医疗市场竞争环境来看，从企业的纯利率来看，如果企业被专家绑架，将是十分危险的。病人、顾客记住的是专家，而不是企业，这说明企业管理是失败的。

 

总之，专家是企业初创时的一把利剑，但也是一把双刃剑。在企业发展过程中，如果专家把控不好，将会给企业带来很多问题。所以，把专家及其团队按照我们的特色分开在各社区店，并请专家带教企业的自有医师，这样才能解决短期和长期的问题。

 

 

 

2

做产品和培训不要想当然

 

产品和培训是企业的盈利点，企业的规划应当围绕这两个盈利点来设置，企业的自有产品就是企业的核心竞争力。

 

因此，在研发产品时要严格把关，产品研发出来后要有配套的产品包装（包括软包装和硬包装）。有的企业认为，医馆那么多专家，专家开个方，就可以做成膏方，可以做成养生茶，可以打粉做成各种产品。

 

如果是这种做产品的思维，那么只能说这个企业是看不到希望的。医馆要做产品，表面看起来很简单，其实背后很复杂。对医馆自有产品的出品，要求应当是非常严格的。

 

就拿养生茶来说，需要入口的产品，开出的方子必须安全，必须多位医生审方，必须要把产品的口感、看相、效果都尽量做到最好，还要给尽量多的人品尝，并提出意见不断改进，只有这样才能把自有产品做好。

 

培训的课程本身也可以说是产品。培训行业也有很多企业，我们如何差异化也是需要思考的。课程体系、课程设置、课程研发、课程中的技术都是非常重要的。

 

因此，成立企业的研发部门，是一件非常值得重视的事，这也代表了企业创始人的高度和格局。

 

 

 

3

从一切角度差异化

 

差异化，是我们老生常谈的问题，医馆经营的方方面面，似乎都离不开差异化。选址如此，装修设计如此，医疗项目如此，目标群体如此，营销广告如此，最后大而化之，整个医馆的品牌塑造都是如此。

 

总之，我们要从一切角度差异化，再差异化，文化、技术、宣传等等方面一个不可落下，这一点非常重要。

 

现在市面上有非常多的医馆，也有非常多的针灸推拿会所，为什么顾客要选择我们？这是我们要提前为顾客设定好的。

 

比如，为什么杭州的医馆，很多人都会选择方回春堂？因为它的专家、文化和底蕴不是一般医馆能比拟的。

 

为什么江浙一带的养生馆，很多人选择中经堂？因为它的技术有特色，文化和氛围都非常好。

 

为什么长沙人一说针灸减肥，就会想到“美约会”，一说私密养护就会想到“久美神话”，一说做脸，就会想到“克丽缇娜”，一说做背就会想到“索菲亚”，这就是差异化的结果。

 

只有差异化以及专业化，才会让顾客有印象，记住我们，进而才会产生消费，同时在这个过程中树立起我们独有的品牌。并和医院殊途同归，共同服务好百姓。

 

 

 

4

患者体验时代已经来临

 

一般销售都懂得要重视客户的体验感和满意度。因为售后服务意味着下一站的开始，带一个客户交一个朋友。想要让转介绍的客户记住你最关键的就是客户体验感和满意度，一单两单想要做好很容易，难的是持续做好每一单。

 

其实在医疗界，患者体验感同样很重要。如何让患者主动选择我们就医？现时国际知名医院都采用重视患者体验这一方法。“健康界”就曾有文章表示：

 

在国外，患者体验的做法早已风行一时。患者体验的理念，代表了我国现代医疗服务的一种趋势。

 

2006年，美国顶尖医院克利夫兰医学中心就在全美率先成立了“患者体验办公室”，将“患者体验”作为克利夫兰医学中心的首要战略，并于2007年设立了首位CXO（Chiefe Xperience Officer），目的是为了提升医院的患者体验。

 

他们认为，想要成为顶尖的医院，靠的不仅仅是出类拔萃的技术和护理水平，也需要照顾病人就医时的感受，包括就医时对病情的知情和了解，情感和精神基本需求得到满足。

 

总之，患者体验时代已经来临，我们要做的就是抓住机遇，与时俱进。

 

那什么是患者体验？以医院为例，约翰·霍普金斯医疗集团国际部总裁Charles Wiener认为，患者体验是患者与医疗体系的一系列互动，具体包括患者所获得的医疗服务，即从医院、护士和工作人员提供的诊疗服务，以及其他医院工作人员带来的体验，比如及时的预约、信息获得、与医疗提供者良好沟通等。

 

简单来说，就是做好诊前、诊中、诊后一系列服务，去提升患者的满意度。而要做好服务，我们先前也说过，比服务本身更重要的是服务流程和接待流程，我们应当把差异化、定制化融入到服务流程中去。

 

举例说明：

 

（1）顾客进门时，我们不能像零售行业一样，说欢迎光临，而是询问顾客“请问您是需要看诊还是理疗呢？”或者“您约了哪位专家呢？”更突显专业性。

 

（2）如果是老顾客，根据他的体质递上一杯医馆熬制的养生茶，就能让顾客体会到我们的定制化服务。

 

如果医馆的文化做得好，且有根据文化所做的文化讲解和介绍，由专门的人带着顾客在医馆进行参观，这也是一种营销，一种用文化来做的营销。

 

顾客进入医馆，我们首要解决的是顾客的信任问题，用什么来让顾客信任，这就是通过体验感来解决的。