改善患者就医体验

　　随着私家车保有量迅速增长，医院职工上班、患者就诊探望病人采用自驾方式日趋普遍。但由于大部分医院原始空间有限，停车难、道路堵逐渐成为大型医院普遍存在的交通问题，亦成为现代医院管理亟待解决的难题。

　　2015年3月前，医院仅有200余个停车位，但职工私家车辆已达600余台，停车位供需矛盾突出。为方便患者就诊，医院从解决内部停车困难和周边道路拥堵两方面着手，采取将停车位全部让给患者、完善交通基础设施、加强交通服务管理、增加收费模式和方式、争取有关部门支持等措施，将过去200余个可供患者使用的停车位增加至800余个，高峰期入院车辆排队等候时间已由过去的60分钟以上缩短至5分钟左右，有效解决患者停车难问题，为患者创造了快捷方便的就医交通环境。

　　以往，医院厕所的“脏乱差”，一直受到老百姓诟病。为此，医院开展了浩浩荡荡的“厕所革命”整治行动，软、硬件条件大幅度提高，患者满意度显著提升，极大改善了患者就医体验。

　　从以往的“推不开门，看不下去”到现在的“闻不到味、放得下脚”，医院仅用了3个月便取得阶段性成效。在硬件方面，大到墙地砖，小到灯洁具，开展全面更新升级；在软件方面，管理者动态督导，工人随时保洁，患者时时反馈，形成了人人参与、细节管理、医患受益的新常态。

　　目前，“厕所革命”共计改造卫生间92个，达到了“六无、六净、三好、一亮”。患者对医院服务满意度评分大幅提高。

智慧药房方便患者取药

　　近年来，在国家大力推进“互联网+医疗”的背景下，医院依托互联网技术与物联网平台的“智慧药房”应运而生。

　　为着力解决患者取药排队拥挤的现状，做到既提高中药饮片的煎煮质量，又保证临床疗效的前提下，通过将煎药室升级换代、打造智慧药房、实行中药代煎快递服务并补贴邮费等措施，解决了中药煎煮等候时间长的弊端。

　　自2018年5月智慧药房上线以来，患者取药等候时间从原来的60分钟缩短到现在的10分钟，并实行中药汤剂4小时邮寄到家，为患者节约了大量时间。

　　此外，随着患病就诊人群的逐年增多，患者的安全管理风险也随之增加。后勤保障支持、危重症患者的安全搬运成为家属和医护人员头疼的问题。

　　2013年5月，医院建立了临床支持中心，通过多部门协作、遴选并组建优质团队、完善工作职责流程和管理制度、开展持续培训和实施信息化管理等措施，打造了一支服务标准、技术过硬、爱心满满的服务团队，能够为患者提供预约检查、取送药物、搬运伤者等服务，取得了良好的社会效益。

　　2018年，医院陪检运送患者3.5万人次（免费），每年为患者节约费用近70万元，参与120急救患者搬运3374次，无一例投诉。

推行护理总值班制度

　　随着医院规模扩大及诊治水平的提高，来院就诊患者尤其是危急重症患者和老年患者的增多，增加了医院质量与安全管理的风险。

　　如何用好有限的人力资源，提高护理质量和保障患者安全成为医院快速发展中亟待解决的问题。

　　医院经过认真研讨，决定实施护理总值班制。护理部通过前期有计划地派出临床骨干到急诊科、重症加强护理病房（ICU）轮训，着力推进护理总值班人员的遴选、培训考核等工作。

　　从2019年1月开始，由条件符合、能力具备的251名骨干护士承担护理总值班，每天有内科、外科、儿科共3名骨干护士在院24小时值班，指导参与各科危急重症患者的抢救，分区巡查，及时解决技术难题，对隐患事件早发现、早干预，切实减轻临床负担，为患者筑牢生命线。

　　护理总值班每季度参与患者大抢救平均达30余次，应急性补充人力67次，处理隐患事件近10例，使患者满意度较去年同期增长了4.2%。（李延萍 杨光静 李航）