1

服务无小事才是真章

 

之前，国家中医药管理局发布了《关于方便群众看中医进一步改善中医医院服务的通知》。

 

在有关如何服务好患者方面，通知明确了以下具体措施：

（1）建设便民就医导航专栏并及时更新，让群众随时随地获取信息。

 

（2）改造优化中医服务流程，让患者少跑路。

 

（3）开通微信公众号、手机APP、网站、电话、自助机、诊间、现场预约等至少3种以上预约方式。并逐步增加网上预约号源比例，预约时段精准到30分钟以内。

 

（4）导诊标识指示牌等进行全面排查整改，使导诊更准确、更清楚，让群众看病不“迷路”。

 

（5）开展厕所整洁专项行动，所有厕所全面达到干净、卫生和整洁要求。

 

（6）消防安全隐患进行全面排查整改，消除隐患。

 

（7）加大医务社工和志愿者服务力度，重点服务无陪护的高龄患者、孕产妇和残障人士，增进患者人文关怀。

 

（8）建立健全中药药事管理质控体系，保障中药质量并合理运用。

 

（9）对使用小包装中药饮片的医疗机构，倡导以选择使用可降解环保材料为包装的产品为主。

 

（10）开展高水平中医医师团队下基层活动。

 

 

 

虽然以上10点主要是针对中医医院提出的改善措施，但是对于其他医疗机构来说，同样也应该引起重视。

 

无论是中医院还是中医诊所，或中医馆，为患者服务的目标是一致的，都是为了治好病，都是为了让患者治病的过程能舒心，安心，都是为了更好的自我发展，所以对任何一种医疗机构来说，都是殊途同归。

 

 

 

2

回归医疗本质才有价值

 

@“艾国华说”在微博曾表示：

梅奥诊所的成功不是偶然。从老梅奥开始，都是秉承为患者需求着想的服务理念，到后来逐渐完善的综合病历系统，以及后来的患者预约系统，出发点就是患者的就诊体验，而不是围绕医生甚至设备来运转，她吸纳了全球的人去就诊，也没有排队三个月的现象发生。

 

梅奥召集医生制度，为每一个患者提供自始至终的跟踪服务，包括召集医生发起的各科医生诊治及会诊服务，都是为患者服务的贴心体现……梅奥的成功值得所有医疗人细细品读和付之实践，唯有摸索属于自己的道路，回归为患者服务的医疗初心，熬得过时间的洗礼，才能走向成功，而不是靠资本，也不是靠营销。

 

@“顺和本草”也曾说：

“我们常说‘要出去，多学习’，那出去学什么呢？我们常把梅奥诊所当成我们的榜样，可我们学的呢？除了在环境上装的越来越高级之外，还学到了什么呢？因为有些本质上的东西是学不回来的。

 

做医疗服务，本质是什么，是为患者提供良好的服务。难道我们的医生资源不够优秀吗？我们的管理团队不够聪明吗？为什么我们做不出梅奥这样的医疗服务呢？答案就是我们的初心、本质，所做的一切都不是基于这些所做的。”

 

这大概是无数人口口声声说的，也是无数人做不到的。大道至简，明明很简单的道理，其实却是最难的。

 

就像有人说的，买了一堆医书回来，可是10年了都没怎么碰，10后还是中医小白。

 

我们明明知道，不变初心，回归医疗本质，就是不负患者，不负生命，可是走着走着，就变了味，就拐了弯，始终在找初心，却又始终都弄丢。

 

 Lior立奥医美中心院长@“林利学V”说，“脏了的手可以洗，丢了的道德修养，却很难找回来。我做立奥的初心，就是希望用良知让医疗回归本质。”

 

@“脂肪超人卢”也说，医疗一定要回归本质！如果连医生都作假，还去哪里找寻信任？？

 

回归医疗本质，这是患者希望的，也是中医希望的，是每个医疗从业人员都应当做到的。当看病不再是一种买卖，真正充满了人性，医疗才真的有价值。

 

 

 

3

坚持正道即是成就

 

随着国家对中医药的大力支持与发展，以及人们健康素养的提升，给中医诊所或医馆发展创造了更多利好条件。现在中医诊所/中医馆在全国越开越多。

 

根据《2018年我国卫生健康事业发展统计公报》显示，全国诊所在2017年是211572个，而在去年增至228019个，一年爆涨了16447个，平均每天新增46个，特别是中医类诊所的新增占据了近一半。

 

可是诊所/医馆数量增多了，理论上患者看病选择更加多了，也更加方便了，可是在实际中却并非如此。

 

君和堂中医馆馆长李瑶曾不无担忧地表示，众多中医馆的出现，对市场整体培育是有好处的，也给原有的中医馆提供了成长空间。但另一方面，中医馆的运营不是那么容易的。在这个圈子里，她看多了中医馆的“潮起潮落，开张关门”。

 

民营中医馆生存下去是需要有良好的模式和理念的，可是，在利益驱动下，为了生存下去，会出现“伪中医”或者劣质中药材，如此行为对中医行业杀伤力很大，大家对中医的信任度会下降，那么，就会毁了一个行业。

 

中医诊所乱象，我们无需在赘述，卖假药，雇佣医托，医师证挂靠等，虽然表面上是个正正规规的诊所，可是内心里要么空虚，要么虚伪。

 

这不仅给自身埋下了一颗定时炸弹，也伤害了患者，更伤害了中医，甚至形成恶性循环，让患者对中医恨之入骨，中医信誉受损，中医医疗机构则一同遭殃。

 

现在是互联网时代，正道更容易得到彰显，丑恶行径也会在负面口碑的传播下，而更加无所遁形。

 

曾有数据显示，在负面口头传播的消费者当中，有 19% 的消费者告诉了 1 至 2 个人， 41% 的消费者告诉了 3 至 5 个人， 25% 的消费者告诉了 6至 10 个人，并且有 15% 的消费者向 10 个以上的人诉说了自己不满意的消费经历。

 

对于诊所来说，负面口碑产生的根源就是患者，患者不好过，诊所/医馆以及中医都休想好过。如何提高患者满意度，减少负面口碑发生机会，是每一个医疗机构需要慎重对待的。

 

李嘉诚曾表示，商业的存在除了创造繁荣和就业机会，最大的作用是为服务人类的需求，企业本身虽然要为股东谋取利润，但是坚持正道应始终是企业的固定文化，它绝对是企业长远发展最好的根基。一个有使命感的企业家，应该努力坚持，走一条正道，这样我相信大家一定可以得到不同程度的成就。

 

稻盛和夫也曾说，人这种动物，一旦陷入困境，即使良心明知不对，也会姑息自己：“稍稍越线应该没问题吧！”不知不觉就干起了坏事。一定要坚守正道，以至诚之心做事。不要讨好迎合别人，不能处世圆滑，不能随便妥协、丧失原则。不管面对怎样的困难局面，也要愚直地贯彻正道。

 

诊所同样如此，就像有人说的，钱的多少，是与时间成一定比例的。如果上来就想着赚钱，或一味只想赚钱，那你就废了。

 

无论是中医人个体，还是中医医疗机构，都首先应坚守正道，把做个善良的，有责任心的人放在第一位，技术放在第二位。两样都具备了，不愁没发展。